2. Успешное функционирование СМК;
3. Анализ результативности процессов и СМК:
3.2. Проведение оценки результативности процессов системы менеджмента качеств;
3.3. Проведение оценки результативности системы менеджмента качества;
Залогом начала процветание любой страны, корпорации или фирмы является не что иное, как понимание и осознание ее руководителем того факта, что только от удовлетворенности «заинтересованных сторон» - граждан, потребителей, партнеров и т.д., зависит ее благосостояние. В свою очередь лояльным может стать гражданин или потребитель, который абсолютно уверен в выполнении всех обязательств, взятых на себя страной или компанией, в том числе в области качества систем управления, продукции и услуг.
Именно поэтому система менеджмента качества (СМК) занимает особое место среди всех существующих систем управления, ибо является одним из последних достижений в области решения проблем качества любого предприятия. Системный подход в менеджменте качества побуждает предприятие анализировать требования потребителей, определять необходимые процессы жизненного цикла для выпуска продукции, удовлетворяющей эти требования, и в дальнейшем постоянно поддерживать все идентифицированные процессы в управляемом состоянии.
Наглядным примером цивилизованного подхода к продвижению своей продукции на внешнем рынке является деятельность одного из ведущих предприятий коксохимического комплекса Украины - ЧАО «МАКЕЕВКОКС». Регулярные экспортные поставки его продукции осуществляются во многие страны мира: Индию, Турцию, Чехию, Словакию, Россию, Польшу, Иран, Египет, Болгарию и др.
Однако жизнь не стоит на месте. Интеграция Украины во Всемирную Торговую Организацию и взаимодействие с Европейским Союзом, введение технического регламента REACH, регулирующего экспорт, импорт и обращение химических веществ на европейском рынке, и жесткие требования со стороны потребителей к качеству продукции и наличию системы менеджмента качества на предприятии, привели к необходимости внедрения на ЧАО «МАКЕЕВКОКС» системы управления качеством.
1. Становление СМК
Решением правления ЧАО «МАКЕЕВКОКС» и ее председателем Коломийченко А.И. с января 2008 г. на предприятии начался процесс разработки и внедрения СМК в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2008.
Используя опыт внедрения систем менеджмента на коксохимических и металлургических предприятиях отрасли завод начал организованный процесс построения СМК. С помощью консалтинговой компании был проведен диагностический аудит и выработан план разработки и внедрения СМК. Был издан приказ с пошаговыми этапами «большого пути». Исполнение приказа находилось под личным контролем первого руководителя предприятия – председателя правления ЧАО «МАКЕЕВКОКС». Система начала свое становление с одного из основных принципов СМК - «Лидерство руководителя».
Разработанная высшим руководством ЧАО «МАКЕЕВКОКС» Политика в области качества явилась основой для идентификации и дальнейшего успешного функционирования процессов СМК, направленных на производство конкурентоспособной продукции, соответствующей требованиям потребителей. Ее основные принципы - это:
- ориентация на потребителя;
- сотрудничество с поставщиками ресурсов и потребителями продукции;
- рациональное использование ресурсов;
- вовлечение всего персонала.
На основании Политики в области качества в ЧАО «МАКЕЕВКОКС» были разработаны измеримые Цели в области качества для всего предприятия, введенные в действие приказом председателя правления. Согласно целям предприятия в области качества разрабатывались измеримые цели в области качества на уровне подразделений.
На еженедельных оперативных совещаниях при председателе правления докладывалось о выполнении плана разработки СМК. В результате в установленные сроки специалистами предприятия были реализованы следующие позиции плана:
- разработан ряд документов, описывающих деятельность предприятия в рамках СМК, в том числе:
- обязательные документированные процедуры, требуемые стандартом ISO 9001;
- процедуры и методические инструкции, необходимые для результативного функционирования СМК на предприятии, описывающие ту или иную деятельность по разным направлениям;
- блок-схемы производственных процессов;
- карты управления процессами, устанавливающие требования и регламентирующие их выполнение;
- проведено обучение персонала по программам, включающим основы системы менеджмента качества и ее требования;
- внедрен единый порядок оценки и выбора поставщиков;
- определены однозначные требования к входному контролю;
- обеспечена необходимая прослеживаемость продукции;
- внедрена процедура регулярного анкетирование потребителей, поставщиков и персонала и пр.
Предусмотренные мероприятия в первую очередь были направлены на повышение качества и конкурентоспособности продукции, обновление основных фондов, экономию материально-сырьевых и энергетических ресурсов, и, конечно же, постоянное повышение удовлетворенности потребителей и совершенствование системы управления качеством.
Проводить диагностику системы управления качеством предприятия (так называемый сертификационный аудит) поручили компании ООО «Интерсерт-Украина» - полномочному представителю международного технадзорного общества TÜV Thüringen e. V., штаб-квартира которого расположена в г. Эрфурт, Тюрингия, Германия.
Сертификация системы менеджмента качества ЧАО «МАКЕЕВКОКС» была проведена в марте-апреле 2009 г. В конце апреля 2009 г. органом по сертификации TÜV Thüringen e.V. был выдан международный сертификат TÜV International Certification (TIC), подтверждающий соответствие системы менеджмента качества ЧАО «МАКЕЕВКОКС» требованиям международных стандартов, со следующей областью применения: «Производство кокса и коксохимической продукции».
2. Успешное функционирование СМК
С момента сертификации СМК согласно требованиям ISO 9001:2008 с 2009 г по 2011 г. ЧАО «МАКЕЕВКОКС» неоднократно подтверждало свое соответствие всем требованиям международного стандарта путем успешного прохождения внешних надзорных аудитов, а также аудитов, проводимых представителями второй стороны.
Эти аудиты наиболее показательны, так как проводились по инициативе потребителей продукции ЧАО «МАКЕЕВКОКС», таких как ОАО «ЯТУ», РУСАЛ и др. Их основная цель - подтверждение способности поставщика обеспечивать выпуск продукции стабильного качества в соответствии с установленными нормативными и договорными требованиями.
Потребители заранее ставили в известность ЧАО «МАКЕЕВКОКС» о своем желании провести у нас аудит цехов или установок по производству покупаемой ими продукции, и даже обращались с предложениями производить контроль качества по дополнительным параметрам не указанным в ТУ на эти виды продукции. Наше предприятие, идя навстречу постоянным покупателям, приобрело дополнительное лабораторное оборудование, методики анализов, осуществило уточнение и частичную переналадку технологии производства и качества закупаемого сырья для решения запросов потребителей. Результатами таких аудитов стали положительные отзывы, как о СМК в целом, так и о тех структурных подразделениях, где проходил аудит.
Потребители продукции ЧАО «МАКЕЕВКОКС» могли убедиться в стабильной и качественной работе предприятия, что позволило продлить действующие контракты и укрепить взаимовыгодное сотрудничество.
Однако особо стоит отметить те положительные моменты внедрения СМК для самого предприятия, которые позволили значительно повысить результативность процессов, в том числе за счет осуществления мониторинга их показателей. В результате анализа функционирования процесса могут быть выявлены проблемные участки управления процессом различной степени весомости, где потери качества сказываются на потере ценности продукции для потребителя.
При разработке СМК на базе процессного подхода в ЧАО «МАКЕЕВКОКС», было выделено 16 процессов. Из них 8 основных процессов, 6 вспомогательных процессов и 2 управленческих процесса. У каждого из них был определен руководитель. Затем были определенны показатели мониторинга и критерии результативности процессов. При выборе данных характеристик было учтено, насколько они важны для результативной работы самого процесса, а также для проведения анализа функционирования данного процесса высшим руководством.
Все процессы ежеквартально подвергаются мониторингу с целью выявления динамики их протекания, определения потенциалов для улучшения их функционирования, а в случае отклонений, оперативного реагирования на отрицательные результаты (установления причин отклонений и принятия корректирующих действий по устранению выявленных причин).
3. Анализ результативности процессов и СМК
Установление критериев результативности для каждого процесса СМК – критический ранний шаг для последующей оценки их результативности и СМК в целом. Наглядными примерами таких критериев могут служить: степень выполнения производственного плана, графика планово-предупредительных работ, программы обучения персонала и др.
Порядок установления отдельных показателей для проведения мониторинга каждого процесса СМК в ЧАО «МАКЕЕВКОКС» осуществляется с использованием следующей блок - схемы (Рисунок 1).
Рис.1. Блок-схема установления показателей мониторинга процесса СМК
Определения значений и оценочных характеристик критериев результативности, показателей мониторинга процессов
В ЧАО «МАКЕЕВКОКС» разработана и используется процедура для определения значений и оценочных характеристик критериев результативности, показателей мониторинга процессов, которая приведена ниже.
Численное значение критерия результативности процесса определяется путем сложения численных значений і-х критериев результативности с учетом весовых коэффициентов:
Численное значение і-го критерия результативности определяется исходя из диапазона выполнения і-го планового показателя по 6-ти бальной шкале (Таблица 2).
Таблица 2
|
Границы оценочных характеристик критериев результативности (по 6-ти бальной шкале) |
Диапазон выполнения i-го планового критерия результативности |
| 6 | |
| 0 |
Аналогично определяется численное значение показателя мониторинга процесса путем сложения численных значений і-х показателей мониторинга с учетом весовых коэффициентов:
Численное значение і-го показателя мониторинга определяется исходя из диапазона і-го планового показателя мониторинга по 6-ти бальной шкале (Таблица 3).
Таблица 3
|
Границы оценочных характеристик показателей мониторинга (по 6-ти бальной шкале) |
Диапазон выполнения i-го планового показателя мониторинга |
| 6 | |
| 0 |
Коэффициенты весомости определяются экспертным путем. Определяются і-е плановые значения и оценочные характеристики і-х критериев результативности, показателей мониторинга процессов.
Руководители процессов и должностные лица, ответственные за проведение мониторинга процесса, ежеквартально фиксируют фактические значения і-х критериев результативности, проводят измерение фактических і-х показателей мониторинга процессов.
Проведение оценки результативности процессов системы менеджмента качеств
Оценка результативности процесса проводится по формуле:
Таблица 4
|
Границы численного значения результативности процесса (РП) |
Оценка результативности процесса |
| РП<9 | Неудовлетварительно |
| 9<РП<11 | Удовлетворительно |
| РП>11 | Хорошо |
Результаты оценки результативности процессов системы менеджмента качества фиксируются в Протоколе оценки процесса.
По результатам анализа измерений проводится определение текущего состояния процесса и сравнение последних данных измерений с данными предыдущих измерений, определяются тенденции изменения процессов. В случае выявления отрицательных тенденций проводится анализ, и определяются причины, приведшие к ухудшению функционирования процесса. Затем принимается решение о проведении (в случае необходимости) корректирующих и предупреждающих действий.
Проведение оценки результативности системы менеджмента качества
Удовлетворенность потребителей существенно влияет на оценку результативности СМК, т.к. в перечне критериев и показателей по многим процессам заложены критерии и показатели, которые отображают общую картину удовлетворенности потребителей и данные критерии имеют высокий коэффициент весомости.
На основании численных значений результативности каждого из процессов, полученных в ходе мониторинга процессов, проводится оценка результативности системы менеджмента качества.
Оценка результативности системы менеджмента качества производится путем сложения численных значений результативности процессов с учетом весовых коэффициентов:
Таблица 5
|
Границы численного значения результативности системы менеджмента качества |
Оценка результативности системы менеджмента качества |
| Р смк<8 | Неудовлетварительно |
| 8<Р смк<10 | Удовлетворительно |
| Р смк>10 | Хорошо |
Коэффициенты весомости процессов определяются экспертным путем по 20-ти бальной шкале:
- 1 – 10 баллов – для процессов управления и вспомогательных процессов;
- 11 – 20 баллов – для основных процессов.
Mi - коэффициент весомости i-го процесса определяется как частное от деления суммы оценок 4-х экспертов i-го процесса на сумму оценок 4-х экспертов всех процессов.
Таблица 6
|
Наименование процесса |
Оценка весомости процесса экспертом (4 человека) |
Сумма оценок 4-х экспертов |
Коэффициент весомости |
|||
| 1-й | 2-й | 3-й | 4-й | |||
По результатам оценки текущей результативности системы менеджмента качества определяется коэффициент улучшения:
Информация о результативности системы менеджмента качества и тенденции ее изменения в течение года используется высшим руководством организации при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства.
4. Заключение
Теперь, когда СМК ЧАО «МАКЕЕВКОКС» успешно функционирует на предприятии не первый год, можно с уверенностью сказать, что внедрение системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ISO 9001 позволило:
- повысить доверие потребителей и сформировать репутацию производителя качественной продукции;
- получить дополнительные преимущества для участия в тендерах и повышения конкурентоспособности продукции предприятия;
- улучшить обслуживания клиентов по отработанным документированным процедурам;
- улучшить управляемость предприятием в целом;
- добиться осознания сотрудниками организации важности вопросов обеспечения стабильного качества продукции;
- добиться повышения степени взаимодействия и взаимопонимания между различными структурами и специалистами предприятия, в том числе за счет проведения внутренних аудитов СМК, позволяющих распространять положительный опыт и решать проблемы качества не только в рамках отдельных подразделений, но и на уровне всего предприятия.
Однако нельзя останавливаться на достигнутом. Еще одним базовым принципом СМК является «Постоянное совершенствование», поэтому ЧАО «МАКЕЕВКОКС» ориентируется на постоянное развитие и улучшение системы менеджмента предприятия.
Еще немало времени потребуется на то, чтобы разработать и/или внести рациональные изменения в существующую нормативно-техническую и организационно-распорядительную документацию предприятия. И прежде всего это относится ко всем видам инструкций и регламентов. При этом необходимо учитывать процессный подход к формированию требований. Это касается, в том числе, методик и точек контроля показателей (и не только технологических) производственных процессов, позволяющих оценить их результативность и влияние каждого учтенного показателя на качество выпускаемой продукции. Дальнейшее доведение данных требований до каждого сотрудника и постоянный контроль их выполнения позволит предприятию добиться стабильных качественных показателей продукции, процессов и СМК в целом.
Список литературы
1. Новиков Д.А. Теория управления организационными системами / Д.А.Новиков. - М.: МПСИ, 2005. - 584 с.
2. Репин В.В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация /В.В.Репин. – М.:РИА «Стандарты и качества», 2007. - 240с.
3. Тупкало В.Н. Процессный подход к управлению: от деклараций стандарта ISO 9001:2000 к методологическим основам теории процессного управления / В.Н. Тупкало, С.В. Тупкало // Системи управління, навігації та звязку: зб. наук. пр ЦНДІНУ. - К., 2007. - Вип.4. -С.114 - 118.
4.ИСО 9001, ИСО 14001, OHSAS 18001. Практикум по аудиту/ Качалов В.А. – М.: ИздАт, 2008.
5. ISO 19011:2002 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.
6. ISO 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
Автор: Директор по вопросам менеджмента
и представитель руководства по качеству ЧАО «МАКЕЕВКОКС» — Мовчан А. А.
