С 2009 года действует последняя версия стандарта ISO 9004, которая, по мнению экспертов Международной организации по стандартизации ISO, должна представлять большой интерес для организаций, разрабатывающих или совершенствующих системы менеджмента качества согласно требованиям стандарта ISO 9001:2008.

В январе 2014 года начался очередной пересмотр ISO 9004. Будут ли по прошествии 5 лет его существования внесены какие-либо изменения и оправдал ли он ожидания своих разработчиков, сказать трудно… Однако бесспорно, что многие его положения могут заинтересовать специалистов организаций, которые уже внедрили или готовят к внедрению системы менеджмента качества, но не знакомы с данным документом.

Давайте же познакомимся немного ближе с его предназначением, структурой, терминологией, основанными положениями и отличиями от предыдущих версий, чтобы разобраться, как и когда его можно эффективно применять на практике.
Как известно, ранее  стандарт ISO 9004 представлял собой сопроводительный документ для внедрения и совершенствования систем менеджмента качества, построенных на основе требований ISO 9001, данная третья версия стандарта, изданного впервые в 1987 году, по сравнению со своими предшественниками утратила даже свое название - «Руководящие указания по улучшению деятельности». 

Новое название ISO 9004:2009  - «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации – Подход на основе менеджмента качества», что определило и его новое содержание.

Этот документ теперь действительно подразумевает то, что указано в названии и содержит рекомендации по более общим «Подходам, основанным на менеджменте качества». И это ставит под сомнение то, что предусматривалось при создании стандарта ISO 9004 на самом деле, т.е. данный документ теперь не может реально функционировать в качестве руководства по применению ISO 9001, так как его структура, содержание и сфера применения принципиально отличается (расширяется) по сравнению с ISO 9001:2008.

Данное положение полностью подтверждает «Развернутая модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе» приведенная на рис.1 во Введении к стандарту ISO 9004:2009.

Основная часть стандарта ISO 9004:2009 начинается с раздела, в котором даются указания, как осуществлять менеджмент организации направленный на устойчивый успех. Напомним, что раньше в данном разделе шла речь о том, как построить систему менеджмента качества.

В данной версии также содержатся руководящие указания по таким вопросам, как:

• Разработка  и развертывание стратегии;
• Финансовые ресурсы;
• Знания, информация и технологии;
• Природные ресурсы;
• Самооценка и бенчмаркинг;
• Инновации и извлечение уроков и т.д.

В остальной части стандарта мы также видим изменение его содержания и структуры по сравнению с предыдущей версией, однако сохранен общий подход на основе процессной модели и цикла PDCA.

На чем же основаны положения стандарта?

В основе его разработки лежит Европейская модель совершенства -  EFQM (Европейского фонда менеджмента качества) Excellence Model, используемая для оценки организации. В Модели совершенства EFQM предусмотрено применение логики RADAR (по сути - расширенный цикл PDCA):

• планирование результатов;
• разработка подходов для достижения результатов;
• применение подходов;
• оценка и пересмотр последствий реализации подходов на основе наблюдений и анализа достигнутых результатов,
• при необходимости - внедрение усовершенствований.

Поэтому в Европейскую модель совершенства органично вписывается система менеджмента качества по стандарту ISO 9001:2008, при наличии которой существенно повышается уровень совершенства компании.

Кроме того, основой для разработки новой версии стандарта ISO 9004 версии 2009 года явился документ TC 176/SC2 №690 JIS/TR Q 0005:2005, который в 2005 году объединил два национальных (Япония) стандарта.

Разработчики стандартов TR Q0005:2003 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по устойчивому развитию» и TR Q0006:2003 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания для самооценки» обосновали жизненную необходимость этих документов реальному бизнесу следующим [3]:

• Бизнес - сообщества в Японии, США и Европе относились скептически к стандарту ISO 9004:2000 как к практическому инструменту совершенствования СМК компании, способного оказывать реальную помощь бизнесу в достижении устойчивого развития;
• бизнес нуждался в концепции, повышающей уровень его конкурентоспособности и утверждающей инновации как необходимое условие совершенствования СМК;
• нужно было дать методическую и технологическую основу устойчивого развития (успеха) компаний через обучение (извлечение уроков)  и инновации.

Модель, изложенная в стандарте JIS/TR Q 0005:2005, подразумевает, что устойчивый успех достигается за счет способности организации учитывать изменения на рынке и проводить необходимые инновации, основанные на знаниях.
Ну и, конечно же, данная версия стандарта ISO 9004 учла положения и рекомендации сопутствующих стандартов серии ISO 10000 и других новых или пересмотренных международных стандартов (рис. 1).
 

Рис. 1.  Основа для разработки стандарта ISO 9004:2009

Изучение любого нормативного документа начинается с ознакомления с его терминологией. А без понимания определяющих терминов невозможно осознать специфику и смысл самого документа. ISO 9004 претерпел серьезные изменения и в этой сфере, поэтому начав изучение стандарта именно с терминов и их определений, будет намного легче разобраться в его сути.

Итак, как уже стало понятным по смыслу стандарта, ключевым понятием является «устойчивый успех». Введение ISO 9004:2009 говорит о том, что «Настоящий международный стандарт содержит рекомендации по достижению устойчивого успеха любой организации в сложных, требовательных и постоянно меняющихся условиях путем использования подхода на основе менеджмента качества».

Стандарт дает этому термину следующее определение: 
П. 3.1  ISO 9004:2009  Устойчивый успех <организации> - результат способности организации решать поставленные задачи и добиваться достижения долгосрочных целей. 
Кроме того п.4.2 уточняет, что «…Организация может добиться устойчивого успеха за счет последовательного удовлетворения сбалансированным образом потребностей и ожиданий своих заинтересованных сторон в течение длительного периода времени».

Далее в пункте 4.4 ISO 9004:2009 можно ознакомиться с типичными примерами заинтересованных сторон и их потребностями и ожиданиями.

«Устойчивого успеха также можно добиться за счет изучения и анализа среды, в которой функционирует организация, извлечения уроков и применения улучшений и инноваций».

Стандарт дает определение такому термину, как «среда, в которой существует организация» (другие варианты перевода - деловая среда, бизнес-среда).

П. 3.2  ISO 9004:2009  Среда, в которой существует организация  – сочетание внутренних и внешних факторов и условий, способных повлиять на достижение целей организации и ее поведение по отношению к заинтересованным сторонам.

Под осознанием этой среды, подразумевается, что «…Среда, в которой существует организация, будет постоянно меняться… Следовательно, организации необходимо постоянно осуществлять мониторинг этой среды, что позволит выявлять, оценивать и управлять рисками, связанными с заинтересованными сторонами и их изменяющимися потребностями и ожиданиями…» (п.4.3. ISO 9004:2009).

Понятие «риск», о котором неоднократно упоминается в стандарте, также является новшеством для ISO 9004, но смысл этого термина в документе не раскрывается, разработчики при этом ссылаются на стандарт ISO 31000:2009 «Менеджмент риска - Принципы и руководящие указания по применению». Об использовании в стандарте данного термина и понятия поговорим чуть позже.

Следующее понятие «извлечение уроков», иногда переводимое, как «обучение», не имеет четкого определения в стандарте, но по смыслу понятно, что речь идет об осознанном приобретении опыта.

П. 9.1  ISO 9004:2009 «В зависимости от среды, в которой существует организация, достижение устойчивого успеха может потребовать улучшений и инноваций. Извлечение уроков создает основу для результативных и эффективных улучшений и инноваций».

Стандарт говорит о том, что изучение уроков возможно в масштабах организации и конкретных исполнителей. Это оценка своих и чужих успехов и неудач, собранных и проанализированных, которые могут быть использованы в масштабах всей организации для достижения устойчивого успеха организации.

П. 9.4  ISO 9004:2009 «Организации следует поддерживать осуществление улучшений и инноваций путем извлечения уроков.  Для достижения устойчивого успеха организации необходимо внедрить концепции «Извлечения уроков в масштабах организации» и «Извлечение уроков, интегрирующее возможности отдельных исполнителей с возможностями организации…».

Инновации в контексте построения данной модели являются одним из необходимых условий устойчивого успеха организации. Определения данному термину стандарт не дает, но посвящает данному вопросу целый раздел, рассматривая инновационную деятельность как процесс. Поэтому можно сказать, что построение системы менеджмента, направленной на устойчивый успех организации, базируется также на инновационном менеджменте. 

Инновационный менеджмент - это система управления инновациями, инновационным процессом и отношениями, возникающими в процессе «движения» инноваций.

Существует проблема в понимании того, что считать инновацией, а что улучшением. Стандарт не проводит четкой границы между этими понятиями. Поэтому, по смыслу предыдущей версии стандарта, который данные понятия вводил следующим образом: «…улучшения могут охватывать диапазон от улучшения небольшими шагами или непрерывно продолжающегося улучшения до стратегических проектов прорывных улучшений», под инновациями следует понимать:

Инновация (в англ. Innovation) -  новый или усовершенствованный продукт или технология, созданная в результате использования новшества и реализуемая на рынке или внедренная в производственную, управленческую или иную деятельность.

Понятие инновация относится как к радикальным, так и постепенным (инкрементальным) изменениям в продуктах, процессах и стратегии организации. Инновация - это не всякое новшество или нововведение, а только такое, которое серьезно повышает эффективность действующей системы.

Т.е., как записи – это особая форма документов систем менеджмента, так и инновации – это особая форма улучшений. Это разовые действия, в отличие, от постоянного улучшения. К тому же улучшения направлены в большей степени на повышение результативности процесса или системы в целом, а инновации – на повышение эффективности.

В п. 9.3.2 ISO 9004:2009 говорится о следующих четырех типах инноваций:

• инновации в технологии/продукции/услугах: инновации, связанные со своевременным реагированием на изменения среды, в которой существует организация, и жизненном цикле продукции; 
• инновации в процессах: инновации, связанные с процессами жизненного цикла продукции/услуг.
• инновации в организационной структуре: инновации, связанные с устройством организации в ответ на изменения среды, в которой существует организация;
• инновации в системе менеджмента организации: инновации, связанные с обеспечением необходимого конкурентного преимущества и созданием новых возможностей для деловой активности в свете изменений среды, в которой существует организация.

Продолжение см. статью часть 2.

Автор: Савина Валерия