«Ошибки, которые не исправляются – вот настоящие ошибки».
Конфуций

Словосочетание «аудит качества» вошло в наш обиход совсем недавно и как-то незаметно. Раньше слово «аудит» ассоциировалось с финансовыми проверками и бухгалтерским учетом. Но теперь ясно, что аудит играет ключевую роль разработке, внедрении и, что особенно важно, в поддержании систем качества на промышленных предприятиях. Аудит качества является средством для непредвзятой оценки «статус кво» и выработки корректирующих воздействий, а затем и для оценки того, насколько эти воздействия оказываются эффективными.

Слово аудит само по себе обозначает проверку, ревизию. Проверка означает, что существует некий эталон, по отношению к которому осуществляется проверка. Обычно таким эталоном служат международные стандарты серии ИСО 9000. Известно, что любая, даже самая совершенная экономическая система, может начать деградировать, т. е. ухудшать свои качественные показатели из-за недостаточности или несвоевременности информации о ее функционировании, получаемой органом ее управления. Средством прекращения деградации системы является проведение регулярных и надлежащих проверок ее функционирования.

Согласно стандарту ISO 9004, ответственность за организацию регулярных проверок и оценку эффективности функционирования различных элементов системы качества, возлагается на руководителя предприятия.

Проверки, которые проводятся силами самого предприятия, носят название внутренних проверок. Цель внутренних проверок состоит в том, чтобы собрать объективные данные, которые позволяют сделать вывод о функционировании системы качества в проверяемом подразделении и ее эффективности, а также, чтобы предоставить «пищу» руководителю подразделения для размышлений об улучшении деятельности.

Естественно, искусство аудитора - решающее условие успеха или провала аудита. Перечень качеств хорошего аудитора, если бы такой подготавливался, был бы практически бесконечен. Разумеется, помимо высоких требований в отношении компетенции по специализации проверяемого подразделения предъявляются также чрезвычайно высокие требования к гуманной и социальной компетенции аудиторов.

Аудитор должен быть:

1. Объективным – необъективные аудиторы бесполезны. Аудиторы всегда должны пользоваться только фактами.
2. Настойчивым – аудиторы должны достигать цели аудита достаточно целеустремленно, но не любой ценой и устранять для себя какие бы то ни было сомнения.
3. Вежливым – аудитор всегда ПОСЕТИТЕЛЬ, ГОСТЬ. Если аудиторы делают или говорят вещи, которые противоречат принятым нормам поведения гостей, они вызовут недовольство окружающих и их соответствующую реакцию.
4. Профессионалом – аудиторы имеют определенные обязательства по отношению к самим себе, к профессии аудитора, к коллегам и по отношению к проверяемому подразделению. Они всегда должны быть справедливы, сообщать точно, что они обнаружили без опасений и без поблажек. Если аудитор и представители проверяемого отдела сохранили взаимное уважение друг к другу после аудита, когда были обнаружены серьезные несоответствия, то это, скорее всего, указывает на то, что аудитор проявил подлинную профессиональность. Это, пожалуй, квинтэссенция всех качеств хорошего аудитора.
5. Прогрессивным – технологии меняются на протяжении коротких периодов времени, и аудиторы, могут оказаться перед лицом затруднений, связанных с этими изменениями. Аудиторам необходимо следить за развитием науки и техники.
6. Трудолюбивым – аудиты утомительны, и процесс аудита, длящийся несколько дней, не прекращается ежедневно в пять часов вечера. По вечерам в промежутках может оказаться необходимым провести длительное обсуждение и анализ обнаруженного. Во время аудита аудитор находится все время в проверяемой зоне. Тот, у кого нет желания работать очень напряженно, не должен становиться аудитором.
7. Принципиальным – аудиторы должны со всей откровенностью выражать свои взгляды. При обнаружении несоответствия они должны его вовремя обсудить с сотрудниками проверяемого подразделения. Не должно быть никаких неожиданных заявлений на заключительном совещании. Аудиторы также должны сохранять конфиденциальность полученной информации и не обсуждать результаты аудитов в частных беседах.
8. Пунктуальным – при организации аудита одной из профессиональных черт становится умение следовать плану и вовремя пребывать на различные совещания и в зоны проверки. Нет ничего более невежливого, чем опаздывать, заставляя ждать представителей проверяемого подразделения.

Аудиторы всегда должны быть готовы к тому, что будут иметь дело с разнообразными реакциями персонала проверяемого подразделения - от открытой враждебности до полного желания сотрудничать.

При обучении внутренних аудиторов необходимо всегда уделять большое внимание этическим аспектам подготовки и проведения аудитов.

Роль внутренних проверок особенно велика на начальном этапе функционирования новых систем качества. Периодичность и сроки проведения внутренних аудитов устанавливаются руководителем предприятия, исходя из результатов функционирования системы качества и необходимости ее совершенствования. Необходимо, чтобы они осуществлялись на постоянной основе, причем важно каждый установленный период времени проверять определенный участок системы качества.

Ежегодный план аудита разрабатывается уполномоченным по качеству по согласованию с подразделениями и утверждается руководителем предприятия.

Такой план может включать:

• проверяемые подразделения;
• элементы качества;
• интервалы/временные промежутки аудита.

Первая проверка системы качества в подразделении должна быть всеобъемлющей. Она должна охватывать все элементы качества, на функционирование которых в системе оказывает влияние подразделение. Лучше понять и уяснить место и роль подразделения в системе помогает предварительное изучение Положения о подразделении, должностной инструкции его руководителя, а также структурной схемы управления предприятием и структурной схемы подразделения. При последующих проверках могут подвергаться исследованию отдельные фрагменты его деятельности в системе. Их могут подсказать, например, «узкие» места, обнаруженные при первой проверке, или недостатки, указанные смежными подразделениями, или претензии заказчиков, поставщиков, или стремление исследовать причины периодического появления дефектов определенного вида и т.д.

Важно знать и помнить, что каждое подразделение, по крайней мере, один раз в год должно быть проверено и каждая последующая проверка должна начинаться не с «белого листа», а с учетом результатов предыдущих проверок и оценки эффективности мероприятий по улучшению работы, предпринятых руководителем.

При определении объема проверки важно помнить и другое – каждая проверка является «помехой» в работе подразделения, отвлечением ответственных работников от исполнения своих должностных функций. Поэтому нежелательно на проверку затрачивать слишком много времени.

Это неминуемо вызовет отрицательную реакцию в коллективе подразделения. Поэтому необходимо, планируя объем проверки, выделить головную задачу, главное направление деятельности подразделения и сосредоточить основное время на анализ их соответствия установленным требованиям. В определении объема аудита главную роль играет уполномоченный по качеству. Именно к нему стекается информация со всех уровней, от линейного персонала до высшего руководства, о состоянии дел и проблемах в различных видах деятельности, в различных участках и структурных подразделениях.

Определяя руководителя группы аудиторов, он на основании этой информации должен обозначить «реперные точки» проверки.

Руководитель группы аудиторов должен продумать и составить проверочный план – вопросник аудитора и умело и грамотно провести проверку.

Удачный аудит – когда есть взаимная удовлетворенность сторон тем, что причины отклонений вскрыты и ясны методы и средства их устранения.

Каждый аудит должен готовиться. Неподготовленный аудит, скорее всего не достигнет запланированной цели. Аудиты всегда должны планироваться заранее. Незапланированные аудиты, скорее всего не позволят обнаружить самую плохую практику. Такие аудиты можно назвать «случайными», хотя, при отсутствии поставленных целей или плана их скорее следует именовать «непрофессиональными».

Некоторые аудиторы предпочитают не сообщать проверяемому подразделению, что намечено провести его аудит. Утверждают, что таким путем можно осмотреть подразделение в его подлинном состоянии, а не в «подчищенном» для аудита. В таких утверждениях есть доля истины, но внезапно направлять аудиторов и заставать проверяемое подразделение врасплох – не самая лучшая практика.

Правда и то, что предварительное уведомление об аудите может побудить подразделение внести некоторые улучшения в свою работу, потому что его сотрудники постараются провести «подчистку!». Это совсем неплохо, в этом нет ничего неправильного. Плохо, конечно, то, что проверяемую зону нужно приводить в порядок для обеспечения ее надлежащей работы только при проведении аудита. Однако, правда и то, что несоответствия, которые можно устранить быстрой «подчисткой» – очень незначительны и часто не заслуживают серьезного внимания аудиторов. Аудитор, если он в состоянии, должен рассматривать возможность осуществления более важных улучшений.

Перед проведением внутреннего аудита с персоналом, ответственным за процесс, и сотрудниками, сопровождающими аудиторов, должна быть проведена вступительная беседа с целью установить правила проведения аудита.

Предварительная беседа, как правило, проводится на месте аудита. Правила хорошей практики требуют, чтобы группа аудиторов прибыла вместе в точно обусловленное время, не раньше и не позже. Следует помнить, что эта беседа может быть первой, на которой встречаются обе стороны - аудитор и проверяемое подразделение. Характер ее проведения может задать «тон» или «стиль» аудита.

Задачей руководителя аудита является создать такую атмосферу проверки, чтобы сотрудники проверяемого подразделения были открыты к деловому конструктивному диалогу, направленному на совершенствование системы менеджмента качества в проверяемом подразделении.

После этого начинается аудит как таковой. Степень соответствия фактического состояния работ требованиям, установленным документами системы качества, осуществляются по специально разработанному вопроснику. Если аудиторы не установили никаких несоответствий, они могут и должны переходить к следующему этапу. Аудит ни при каких условиях не должен продолжаться до тех пор, «пока не найдем отклонения». Такой метод приведет к необъективной оценке деятельности, проверяемого подразделения. Если аудитор настроен только на поиск недостатков в системе, то это является негативным подходом.

Аудит должен быть направлен на поиск фактов, а не поиск виновных. Т. к. любое несоответствие можно устранить и улучшить создавшееся положение. Конструктивный аудит строится на доверии, открытости, кооперации и сотрудничестве.

По мере проведения аудита возникают ситуации, в которых факты укажут на частичное или полное несоблюдение требований системы качества. Аудитор должен описать их и согласовать с руководителем проверяемого подразделения. Факты отклонений должны быть согласованы до того, как аудиторы покинут зону проверки.

Заключительная беседа - это последняя встреча при проведении аудита и на ней группа выступает с официальным изложение обнаруженного и выводов аудита. Результаты аудита оформляются в виде протоколов на каждое обнаруженное отклонения. Необходимые мероприятия по улучшению, которые не могут быть сразу реализованы, должны быть согласованы с руководством подразделения и документированы в виде корректирующих мероприятий. Если сотрудники проверяемого отдела понимают характер обнаруженного и соглашаются с установленными недостатками то можно сказать, что аудиторы выполнили свою задачу. Однако, окончание аудита может стать весьма напряженным и огорчительным для проверяемых. Аудиторы всегда должны быть настроены доброжелательно и не участвовать в словесных перебранках с проверяемыми.

Руководителям проверяемых подразделений необходимо помнить, что внутренние аудиты не имеют ничего общего с теми проверками, которые ранее проводились на предприятии. Они в первую очередь направлены на оказание помощи в организации работы по улучшению культуры производства, качества труда и качества управления проверяемых подразделений. Результаты аудитов не являются поводом для наказания руководителей и работников предприятия. Работники, которые по деловому воспринимают обнаруженные в процессе проверки отклонения, немедленно устраняют их и заняты непрерывным совершенствованием своей деятельности, заслуживают только поощрения. Опыт передовых предприятий Запада и стран СНГ показывает, что внутренние аудиты оказываются действенными, позволяют повысить эффективность системы качества, а также существенно улучшить работу подразделений предприятия только при наличии поддержки со стороны первого руководителя и высокого уровня квалификации и опыта аудиторов.

Автор: Д.А. Турсунов