«Товары возвращаются, а покупатели нет»

Р.У. Пич

Каких–ни будь 10-15 лет назад слова «потребитель», «клиент» редко встречались в обиходе товаропроизводителей. Чаще употреблялось слово «заказчик». Но заказчик – тот, кто даёт заказ, потребитель – тот, кто потребляет продукты чего-нибудь производства, а клиент – тот, кого обслуживают.

По крайней мере, так определяет эти понятия «Словарь русского языка» С.И. Ожегова. В те, не столь далекие времена, заказчиком было государство, а потребителем – другое лицо, например, машиностроительный завод, если говорить о металле. И получалось так, что заказчик не всегда знал что, сколько, когда и какого качества нужно потребителю.

Как следствие, полученное потребителем, оборудование и металл часто пылились и ржавели на складах. Основная задача изготовителя состояла в том, чтобы удовлетворить требования заказчика и только потом, непосредственно, потребителя. Потребитель имел весьма скромные возможности в оказании влияния на изготовителя. Для этого нужно было пройти через чиновничье сито заказчика. А это удавалось немногим.

Иное дело парикмахерская. Там мы все были клиентами. Там нас обслуживали – значит делали все, чтобы удовлетворить наши потребности и пожелания. И те мастера, которые это делали лучше всех, пользовались наибольшим спросом. К ним надо было записываться на очередь. А те, кто делал это плохо, простаивали.

Теперь государство очень редко выступает в роли заказчика. Подавляющее большинство заказчиков являются потребителями, и каждый из них требует своё, то, что по его мнению, ему лучше всего подойдёт. В этой ситуации изготовителю, чтобы удержать потребителя нужно выкладываться и обслуживать его так, чтобы он не ушёл , чтобы вновь и вновь обращался к нему с заказом. Согласитесь, ведь нет ничего лучшего, чем постоянный заказчик. Это – гарантированная загрузка производства, это – постоянный поток денег, это – доверительные отношения. Одним словом это то, чего не хватает каждому предприятию сегодня.

Ориентированность на потребителя – главная цель управления предприятием. Обращаться с каждым потребителем как с клиентом – таково главное требование стандарта ИСО 9001 предъявляемое к системам менеджмента качества. Задача предприятия сделать всё так, чтобы возвращалась не продукция, а её потребители. Ведь привлечь новых потребителей в 3-4 раза сложнее, чем удержать уже имеющихся. Об этом говорит мировой опыт.

Что значит - сделать всё?

Во-первых, сформировать у потребителя чувство доверия к предприятию. Как и чем, это достигается? - Конкретным чётким и быстрым ответом на его запрос. Подтверждением технических возможностей, что может включать описание технических данных оборудования; предоставлением сертификатов на систему качества и на продукцию, предложением посетить предприятие с ознакомительной целью, предоставлением отзывов известных фирм. Цель этой работы – сформировать положительный имидж предприятия.

Во-вторых, если потребитель изъявит желание с Вами работать дальше, то предложить ему рассмотреть его проблемы, касающиеся применения продукции предприятия.

Это могут быть проблемы снижения веса его изделий, улучшения отдельных физико-механических характеристик поставляемой продукции, размеры и сроки поставки отдельных партий продукции. Результатом таких взаимоотношений могут быть программы совместных работ.

Какова логика здесь предприятия?

Она проста – если потребитель расширит сбыт своей продукции, он больше закажет у Вас. Здесь даже скидка в цене может приносить дополнительную прибыль.

Таким образом, расширение рынка сбыта потребителя, это также забота предприятия – поставщика, это также в его интересах.

В-третьих, необходим сбалансированный подход к потребителю. То - есть нельзя давить. Потребитель требует то, что ему необходимо. Предприятие предлагает то, что может сделать с наименьшими издержками. Необходим поиск баланса интересов за столом переговоров.

В-четвёртых, необходимо периодически производить оценку (измерение) удовлетворённости потребителей.

На вопрос, довольны ли потребители Вашей продукцией, часто отвечают – довольны: за последние годы не было ни одной рекламации и ни одной претензии. Отсутствие рекламаций и претензий не являются мерой удовлетворённости. Мерой удовлетворённости являются: рост или снижение числа постоянных заказчиков, увеличение числа новых заказчиков; количество выполненных заказов на новую продукцию, рост заказов на новую продукцию и т.д.

Оценка удовлетворённости – важнейший элемент в прогнозе развития производства и его экономической стабильности. Если её не проводить, то в один не очень прекрасный день предприятие может оказаться без заказов.

И, наконец, ориентированность на потребителя означает соответствие целей предприятия целям потребителей.

Например: реконструкция, как правило, преследует следующие цели предприятия – улучшение условий труда, снижение себестоимости продукции. Если при этом улучшаются технологические и механические характеристики продукции, и её товарный вид в той мере, которые требует и ожидает от поставщика потребитель, то продукция соответствует целям того и другого. Она выгодна изготовителю и ей обеспечен сбыт. Поэтому очень важно, особенно при реконструкции, постоянно сопоставлять свои цели с целями потребителя. Маркетинговые службы комбината должны с особой ответственностью относиться к определению текущих и перспективных требований к продукции потенциальных потребителей.

В заключение следует отметить, что всё выше изложенное относится не только к внешним потребителям, но и к внутренним. Любой цех, управление, отдел являются как поставщиками своей продукции и услуг, так и потребителями их.

Например, поставщиками сталеплавильных цехов является доменный цех, цех подготовки производства, технический отдел, контрольно-испытательные лаборатории, а потребителями их продукции – прокатные цеха. Чтобы технологическая цепочка работала без сбоев, сталеплавильные цеха должны чётко сформулировать требования к своим поставщикам по качеству, срокам, по достаточности содержания технологической документации, по содержанию и срокам представления данных испытаний, а с другой стороны, принять к неукоснительному исполнению соответствующие требования своих потребителей – прокатных цехов. И чтобы выполнить эти требования им понадобиться вступить во взаимодействие с учебным центром, метрологической службой, ОТК, производственным отделом и т.д.

Стандарт требует, чтобы всё это многообразие взаимоотношений было документировано в виде процессов – основных и поддерживающих, определены точки стыковки процессов, назначены ответственные лица или подразделения за каждый процесс. Потому что процессы – это горизонтальные связи между отдельными подразделениями на предприятии, которые подобно обручам бочки обеспечивают цельность предприятия и его управляемость. Процесс-ориентированное управление – это первый необходимый шаг на пути построения автоматизированной информационно – технологической модели управления предприятием. За такой системой управления будущее.

Автор: Д.А. Турсунов