Продолжение статьи «Стандарт ISO 9004 версии 2009 года. Давайте знакомиться ближе. Часть 1».

Еще два понятия, органично связанных с постоянным улучшением (совершенствованием) и инновациями. Это самооценка организации для определения ее уровня зрелости и стратегия.

Введение ISO 9004:2009: «Настоящий международный стандарт стимулирует использование самооценки как важного инструмента для анализа уровня зрелости организации, охватывающего лидерство, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, для выявления сильных и слабых сторон и возможностей для совершенствования и/или инноваций».

Самооценка используется организацией, как один из инструментов анализа и определения сильных и слабых сторон организации, в том числе в ее стратегии, системе менеджмента, процессах и ресурсах.

Самооценка  - это один из методов измерения показателей и анализа деятельности организации, применяемых наряду с мониторингом среды, в которой существует организация, измерением ключевых показателей деятельности, проведением внутренних аудитов СМК и бенчмаркингом.

Этому вопросу посвящен п.8.3.4 ISO 9004:2009, где говориться о том, что «Самооценка является всесторонним и систематическим анализом деятельности организации и показателей ее деятельности с точки зрения степени ее зрелости… Самооценка может помочь организации в установлении приоритетов улучшений и/или  инноваций, их планировании и, где это необходимо, осуществлении…» (п. 8.3.4 ISO 9004:2009).

И тем не менее стандарт рекомендует помимо методики самооценки, приведенной в Приложении А, воспользоваться рекомендациями стандарта ISO 10014:2006 «Менеджмент качества - Руководящие указания по реализации финансовых и экономических выгод». Т.е. организация вправе выбрать для себя приемлемую для ее деятельности и поставленных целей методику самооценки, аналогично тому, как организация может выбрать для себя одну или несколько методик оценки рисков.

Самооценка может стать ключевым элементом стратегии планирования процессов в организации. Стандарт в п.5.2 дает следующее определение этому термину:

«Стратегия - это логически структурированный план или метод для достижения долгосрочных целей. Стратегия определяет общее направление и способ использования средств для достижения поставленной цели. После достижения поставленной цели стратегия как направление и средство достижения цели прекращает свое существование».

Стратегии и политике в данной версии стандарта, ее формированию и развертыванию полностью посвящен раздел 5 ISO 9004:2009.

По мнению европейских специалистов в области СМ использование такого понятия, как «стратегия», является наиболее ярким новшеством и особенностью ISO 9004:2009 в отличие от ISO 9001, использующего только понятия «политика» и «стратегическая цель» в достаточно узком смысле их понимания (раздел 5.3). Более того, они считают, что все рекомендации нового стандарта направлены на развитие стратегического менеджмента организации, для чего в его новой версии была использована Европейская модель совершенства -  EFQM (Европейского фонда менеджмента качества) Excellence Model, о которой говорилось выше. 

В соответствии с п. 5.2 ISO 9004:2009, высшему руководству необходимо разработать стратегию и политики организации для обеспечения признания и поддержки ее миссии, видения и ценностей заинтересованными сторонами.

Термин «видение» и «миссия» и ранее употреблялись в стандарте ISO 9004, но пояснения по этому поводу не давались. В соответствии с ISO 9004:2009, миссия является описанием того, «почему организация существует». А видение организации - «описанием ее желаемого положение, т.е. какой она желает стать» (в среде, в которой существует организация), и «какой она хочет выглядеть перед заинтересованными сторонами».

КПД (ключевые показатели деятельности). Данный термин переводится в различных источниках еще как «ключевые показатели эффективности» или «ключевые показатели производительности», что связано, скорее всего, с его пониманием в свете предыдущей версии стандарта, только как критериев оценки процесса, продукции, удовлетворенности потребителей и финансовых показателей деятельности (приводимых в стандарте в качестве примеров).

Новая версия с одной стороны в п.8.3.2 обобщила эти понятия, а с другой стороны, расширила сферу их оценки и анализа на потребности и ожидания всех заинтересованных сторон, результативность и эффективность использования ресурсов, рентабельность,  выполнение законодательных требований и т.д.

П.8.3.2 ISO 9004:2009 «Факторы, контролируемые организацией и имеющие решающее значение для достижения устойчивого успеха организации, должны подвергаться измерению и должны быть определены как ключевые показатели деятельности (КПД)».

Для понимания того, что же такое КПД для организации можно провести такую бытовую аналогию: приобретая одежду в магазине, вы оцениваете ее фасон, размер, текстуру и состав ткани, правильность пошива - ключевые показатели качества одежды. КПД позволяет то же самое сделать для организации. Продолжая аналогию, возникает вопрос: каким образом вы можете провести такую оценку? Путем непосредственной примерки одежды или визуально, ориентируясь на указанный в бирке размер, состав ткани и фирму производителя (если вы ей доверяете). Вы можете также использовать независимого эксперта (вашу маму) или специальные средства измерения.

Т.е. организация выбирает самостоятельно для себя те количественные или качественные критерии, которые важны организации для измерения способности реализации своей стратегии и мониторинга степени достижения устойчивого успеха, о которых она имеет возможность постоянно получать информацию. О методах сбора такой информации стандарт говорит следующее:

П.8.3.1 ISO 9004:2009 «Методам, используемым для сбора информации о ключевых показателях деятельности, следует быть практически применимыми и подходящими для организации. Типичными примерами являются:

• оценка рисков и управление рисками;
• интервью, анкетирование и обзоры удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;
• бенчмаркинг;
• анализ показателей деятельности, включая деятельность поставщиков и партнеров;
• мониторинг и регистрация параметров процессов и характеристик продукции».

О бенчмаркинге уже упоминалось в предыдущей версии стандарта: «…Самооценка может использоваться организацией для проведения сравнения (бенчмаркинга) своей деятельности с деятельностью других организаций, а также организаций мирового класса».

Новая версия выделила этот способ оценки деятельности организации в отдельный раздел 8.3.5 ISO 9004:2009 при этом расширив возможности его использования П.8.3.5 ISO 9004:2009 Бенчмаркинг является методикой проведения измерений и анализа, которую может использовать организация для поиска передового опыта внутри себя и за пределами с целью улучшения своей собственной деятельности.

В общем понимании бенчмаркинг (англ. bench mark — начало отсчета) — метод использования чужого опыта, передовых достижений лучших компаний, подразделений собственной компании, отдельных специалистов для повышения эффективности работы, производства, совершенствования бизнес-процессов; основан на анализе конкретных результатов и их использовании в собственной деятельности.

Фактически бенчмаркинг является альтернативным методом стратегического планирования, в рамках которого  задачи определяются не от «достигнутого», а от проанализированных показателей конкурентов.

Стандарт рассматривает несколько видов бенчмаркинга:

• внутренний бенчмаркинг деятельности внутри организации;
• конкурентный бенчмаркинг, используемый для сравнения с показателями деятельности или процессами конкурентов;
• общий бенчмаркинг.

Конкурентный бенчмаркинг предполагает сравнение деятельности организации и деятельности конкурентов, в то время как общий бенчмаркинг предполагает сравнение своей деятельности с деятельностью организаций в смежных и несвязанных отраслях.

Хотелось бы отметить тот факт, что по тексту всего стандарта постоянно делается акцент на необходимость оценивать риски в различных направлениях деятельности для достижения устойчивого успеха организации.

При этом ISO 9004:2009 рекомендует более подробно вопросы управления рисками изучить в стандартах серии ISO 14000, ISO 27000, OHSAS 18000, ну и, конечно же, ISO 31000:2009.

То есть, можно с уверенностью сказать, что риск-менеджмент также является обязательной составляющей системы менеджмента для достижения устойчивого успеха, что подтверждается приведенными ниже выдержками из различных пунктов стандарта:

• П.4.2 ISO 9004:2009 «…для достижения устойчивого успеха высшему руководству организации следует: … выявить связанные с деятельностью организации краткосрочные и долгосрочные риски и разработать общую для организации стратегию их снижения…»;
• П.4.3 ISO 9004:2009 «… организации необходимо постоянно осуществлять мониторинг среды, в которой она существует. Такому мониторингу следует сделать организацию способной выявлять и оценивать риски, связанные с заинтересованными сторонами и изменяющимися потребностями и ожиданиями…»;
• П.5.3 ISO 9004:2009 «Для реализации стратегии и политики в целях достижения устойчивого успеха организации следует разработать и поддерживать в актуальном состоянии процессы и практические методы, которые: …оценивают стратегические риски и определяют адекватные контрмеры…»;
• П.6.4.2 ISO 9004:2009 «… При выборе и оценке поставщиков и партнеров организации следует принимать во внимание: … риски, присущие отношениям с поставщиками и партнерами»;
• П.6.7.4 ISO 9004:2009 «… Организации следует создать процессы для оценки: … рисков, связанных с изменениями в технологии»;
• П.6.8 ISO 9004:2009 «…Организации следует уделять должное внимание учету аспектов охраны окружающей природной среды…, чтобы минимизировать выявленные риски»;
• П.9.3.5 ISO 9004:2009 «Организации следует  оценивать риски, связанные с плановой инновационной деятельностью, включая оценку потенциального влияния изменений на организацию, и разрабатывать предупреждающие действия для снижения этих рисков, включая, где это необходимо, планы действий в чрезвычайных ситуация».

Заключение
Разработчики данной версии ISO 9004 предполагали, что стандарт станет именно тем документом, который позволит специалистам, считающим ISO 9001 слишком простым и устаревшим для современного ведения бизнеса, разработать новую систему менеджмента, которая удовлетворит все их ожидания.

Естественно, что такая система, в отличие от СМК, будет более сложной с точки зрения содержания и построения, включающей в себя не только менеджмент процессов, но и менеджмент рисков, инноваций, стратегический менеджмент и т.д.

Такая система сможет послужить основой для получения устойчивого и долгосрочного успеха организации на экономическом рынке.

Но, к сожалению, как и несколько лет назад, главной проблемой стандарта ISO 9004:2009 является внедрение его положений на практике. И хотя современные тенденции в развитии систем менеджмента и их стандартизации указывают на то, что в дальнейшем СМК будет рассматриваться гораздо шире, чем просто сертификация на соответствие требованиям ISO 9001, но востребованность ISO 9004 (по крайней мере, в нашей стране) остается достаточно низкой.

Возможно, что использование стандарта в целях сертификации позволит простимулировать интерес и результативность внедрения ISO 9004, как это было сделано по отношению к другим новым стандартам на системы менеджмента.

Список используемой литературы:
•    Швец В. Устойчивое развитие и менеджмент качества/ журнал «Стандарты и качество», ноябрь 2005.
•    Лихолетов В.В., Плужников В.Г., Комарова Е.В. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. – Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2005 (материал сайта http://innovation-management.ru/)
•    Коробейников О.П., Трифилова А.А., Коршунов И.А. Роль инноваций в процессе формирования стратегии предприятия/ журнал «Менеджмент в России и за рубежом», №3/2000.
•    Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М,2007. — 495 с. — (Б-ка словарей "ИНФРА-М").
•    А. В. Кулагина, В. Б. Толберг, Елена Юрьевна Логинова, Н. А. Воеводина. Бенчмаркинг – инструмент развития конкурентных преимуществ, http://fictionbook.ru/

Автор: Савина Валерия